Formulaires de contact : quelles questions poser sans compliquer la demande

Le formulaire de contact est le seul endroit du site où vous demandez quelque chose au lieu de l'offrir. Chaque champ supplémentaire est une question à laquelle répondre avant de savoir si cela en vaudra la peine, et fait perdre quelqu'un en chemin. Le problème n'est pas la longueur en soi : c'est que les champs sont ajoutés pour la commodité de celui qui reçoit. Ce guide sert à décider champ par champ, avec un critère qui tient même quand quelqu'un dans l'entreprise demande d'en ajouter un autre.

Le critère est unique et s'applique à chaque ligne : si je n'avais pas cette information maintenant, gérerais-je la demande différemment ? Si la réponse est non, le champ peut attendre la première réponse.

Le test à faire sur chaque champ

Écrivez à côté de chaque champ la phrase qui le justifie. Pas « ça sert au commercial », mais ce que ça change : à qui va la demande, avec quelle priorité, avec quelle réponse. Les champs qui ne passent pas le test sont de trois types.

• Des données utiles, mais plus tard. Numéro de TVA, adresse complète et numéro d'identification servent quand on émet un document, pas quand on demande si un travail est faisable. Les demander tout de suite anticipe un engagement que le lecteur n'a pas encore pris.
• Des données qui ne servent à personne. Le champ « comment nous avez-vous connus » est rempli au hasard ou laissé vide, et la réponse ne change rien à ce que vous ferez. Si vous voulez vraiment le savoir, demandez-le lors du premier appel.
• Des données que vous voudriez mais n'obtiendrez pas. Le budget indiqué dans un formulaire est presque toujours un chiffre de convenance. Il faut une conversation, pas un menu déroulant.

Restent les champs qui changent vraiment la gestion : un moyen de contact pour répondre, une description libre du besoin, et le peu qui détermine qui prend en charge la demande — la zone, si vous ne travaillez que dans certains départements, ou le type d'activité, si vous avez des services distincts.

Un formulaire avant et après

Un exemple de retravail sur un formulaire de demande de devis d'une entreprise de services. Dans la colonne centrale, la raison pour laquelle le champ avait été ajouté ; dans la dernière, la décision prise.

De onze champs à six, dont trois obligatoires. Aucune des données retirées n'est perdue : elle a été déplacée après la première réponse, quand l'interlocuteur a déjà une raison de la fournir.

Quand il faut des questions différentes pour des parcours différents

Si la même boîte reçoit des demandes qui n'ont rien en commun — un devis, une assistance sur une installation existante, une candidature — le formulaire unique oblige tout le monde à passer par les questions de quelqu'un d'autre. La solution n'est pas de faire trois formulaires, mais une première question qui ouvre le bon parcours.

1. Le premier écran demande seulement de quoi il s'agit, avec deux ou trois choix rédigés avec les mots du client, pas les noms de vos services.
2. Selon le choix apparaissent les quelques champs pertinents : pour l'assistance, la référence de l'installation ou la date d'installation ; pour le devis, la description du travail.
3. La dernière étape recueille les coordonnées, qui sont les mêmes pour tous.

Cela vaut la peine seulement si les parcours sont vraiment différents. Si les questions spécifiques ne sont qu'une ou deux, un formulaire unique avec un champ de plus reste plus simple à maintenir et plus rapide à remplir.

Les mots du formulaire : libellés, instructions, erreurs

Un formulaire se remplit en lisant. Libellés, instructions et messages d'erreur sont du contenu au même titre que le reste de la page, et c'est là que l'on perd le plus de monde pour des raisons banales.

• Le libellé se place au-dessus du champ et reste visible pendant que l'on écrit. Le texte gris à l'intérieur de la case disparaît dès la première lettre : celui qui se déconcentre ne sait plus ce qu'il était en train de remplir.
• L'instruction se place avant le champ, pas après l'erreur. Si une référence a un format précis, dites-le pendant que l'on écrit, avec un exemple.
• L'erreur dit quoi faire, pas ce qui a mal tourné. « Champ invalide » n'aide pas ; « Indiquez une adresse e-mail, par exemple [email protected] » si.
• Signalez les champs obligatoires, pas les facultatifs, et ne vous fiez pas à la seule couleur : celui qui ne distingue pas le rouge du gris doit pouvoir lire l'erreur.
• Tout doit fonctionner au clavier, et chaque libellé doit être associé à son champ : c'est la condition pour qu'un lecteur d'écran annonce la bonne question.

Un défaut doit être corrigé sans discussion : si après une erreur la page se recharge et efface la description déjà écrite, presque personne ne la réécrit.

Ce qui se passe après l'envoi

Le dernier champ n'est pas la dernière étape. Celui qui envoie une demande vient de donner ses coordonnées sans savoir ce qui va arriver, et la page de confirmation est le moment où vous le lui dites.

• Qui répond et depuis quelle adresse, pour que l'e-mail ne soit pas pris pour de la publicité.
• Ce qui se passe avant la réponse, si une vérification interne est nécessaire.
• Que faire en cas d'urgence : le numéro de téléphone, avec les horaires où il est disponible.

Évitez les délais que vous ne pouvez pas toujours tenir. « Nous répondons sous une heure » devient un problème le premier vendredi soir où personne ne répond.

Vérifier que les demandes arrivent

Quand un formulaire long est le bon choix

La réponse n'est pas toujours de retirer des champs. Dans certains cas, une demande plus exigeante est préférable, et la brièveté fait des dégâts.

• Quand chaque demande coûte cher à gérer, par exemple une visite sur site, et que celles hors cible prennent du temps aux autres.
• Quand la demande est déjà une démarche administrative : une candidature, un retour, une inscription. Celui qui la remplit sait qu'il doit fournir ces données et les a sous la main.
• Quand des pièces jointes sont nécessaires pour répondre : un dessin, la photo d'une pièce. Mieux vaut un formulaire plus long que trois e-mails à se renvoyer.

La différence tient à qui tire avantage du champ. S'il sert à mieux répondre à cette personne, on peut le demander. S'il sert seulement à remplir un fichier, non.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ce guide permet de décider ce qu'il faut demander et comment le formuler. Ce qui arrive à la demande une fois reçue — à qui elle est assignée, comment éviter de la perdre entre e-mail, téléphone et messages, comment suivre les réponses — est un problème d'organisation qui se traite ailleurs. L'analyse du point où le parcours s'interrompt, avant même que le visiteur n'arrive au formulaire, fait elle aussi l'objet de son propre guide.