IA multilingue dans l'assistance : comment vérifier qualité et cohérence

Un assistant qui répond en plusieurs langues ne se casse pas en traduisant mal. Il se casse en répondant bien en italien et, à la même question, en disant autre chose en allemand, parce que les conditions de vente, les délais de livraison ou la garantie ne sont pas les mêmes sur tous les marchés et que les contenus dont il dispose ne sont pas les mêmes. Vérifier une assistance multilingue, ce n'est pas vérifier une langue : c'est vérifier la cohérence entre ce que vous dites et l'endroit où vous le dites.

La question opérationnelle n'est pas de savoir s'il parle bien, mais si un client français et un client italien qui posent la même question obtiennent deux réponses toutes deux correctes pour leur cas.

Langue et marché ne sont pas la même chose

C'est le malentendu qui génère le plus d'erreurs. L'espagnol se parle dans de nombreux pays avec des conditions différentes, et un client suisse peut écrire en italien tout en ayant des expéditions, des taxes et des conditions de retour complètement différentes de celles d'un client italien.

• Décidez quelles langues vous supportez et, séparément, quels marchés vous desservez : ce sont deux listes qui ne coïncident presque jamais.
• Pour chaque marché, établissez quels contenus sont valides : conditions de vente, délais, retours, garantie, disponibilité, tarifs, exigences particulières.
• Établissez ce qui se passe quand la langue n'identifie pas le marché. Demander le pays avant de répondre sur une condition qui varie est plus correct que de deviner.
• Indiquez une source unique pour chaque condition : si les mêmes informations se trouvent sur trois pages différentes pour trois marchés, décidez laquelle fait autorité.

Le glossaire : ce qui ne se traduit pas

Avant tout test, il faut une liste partagée de termes, sinon chaque vérification finit en discussion sur le goût personnel de celui qui contrôle.

• Les noms des produits et des gammes, qui ne se traduisent jamais, même quand ils ressemblent à des mots courants.
• Les codes et les sigles, qui doivent rester identiques dans toutes les langues.
• Les termes techniques de votre secteur, avec la traduction acceptée par ce marché, qui n'est pas toujours celle du dictionnaire.
• Les termes ayant une signification juridique, comme garantie, rétractation, conformité ou livraison, où le mot choisi change l'engagement que vous prenez.
• Les formats : dates, nombres, unités de mesure, devise. Une date écrite à l'américaine dans une confirmation de commande provoque un appel téléphonique.
• Le registre, c'est-à-dire le tutoiement ou le vouvoiement là où la langue le prévoit, décidé par marché et non laissé au hasard.

L'échantillon de vérification : des questions équivalentes, pas traduites

Traduire les questions de test d'une langue à l'autre produit un échantillon facile, car il calque la structure de l'original. Il faut des questions qu'un client de ce marché poserait vraiment, formulées par quelqu'un qui parle cette langue.

Le même ensemble de situations doit être testé dans chaque langue supportée et répété après chaque modification des contenus ou des règles. C'est ce qui rend les résultats comparables dans le temps, au lieu de recommencer à chaque fois depuis le début.

Qui évalue, et sur quoi

L'évaluation doit être faite par des personnes qui connaissent la langue et votre produit. Un traducteur qui ne connaît pas vos conditions commerciales ne juge que la forme, et la forme est la partie qui se casse le moins.

• Exactitude par rapport aux conditions de ce marché : c'est le critère principal et il a la priorité sur tout le reste.
• Exhaustivité : la réponse contient-elle ce qu'il faut pour agir, ou oblige-t-elle à réécrire ?
• Utilisation du glossaire : termes, noms et formats tels qu'établis.
• Ton et registre adaptés au marché.
• Comportement quand l'information manque : le déclarer vaut comme réponse correcte, inventer vaut comme erreur grave même si la phrase est impeccable.

Il convient d'enregistrer les résultats avec une échelle simple, correcte, correcte mais incomplète, erronée, et de conserver les réponses erronées : c'est le matériau qui permet de corriger les instructions et les contenus, et il montre si les erreurs se concentrent sur un thème ou sur une langue.

Hors couverture : dire qu'on ne sait pas est une réponse

Chaque langue supportée a une limite, et cette limite se déplace avec les contenus disponibles. Les règles doivent être écrites de façon explicite, sinon le système comblera les vides tout seul.

• Si le contenu nécessaire n'existe pas dans cette langue et n'est pas vérifiable, le système ne l'improvise pas.
• S'il n'existe que dans une autre langue, on peut le proposer en le déclarant ou transférer à une personne : c'est un choix à faire marché par marché, pas une règle unique.
• Le transfert vers un opérateur doit tenir compte des horaires de ce pays et de la présence de quelqu'un qui parle cette langue. Promettre un rappel dans une langue que personne dans l'entreprise ne parle est pire que de ne pas le proposer.

Ce que ce guide ne couvre pas

Il est ici question de la qualité et de la cohérence des réponses dans l'assistance en plusieurs langues. La façon de structurer un site multilingue, c'est-à-dire adresses, versions par pays et contenus à préparer au-delà de la traduction, est traitée dans le guide sur le site multilingue pour vendre à l'étranger. Le test général d'un assistant avant sa mise en ligne fait l'objet de son propre guide.