Chatbot, centre d'assistance ou opérateur : choisir le parcours pour les clients

La question « avons-nous besoin d'un chatbot ? » arrive presque toujours avant celle qui compte : quelles demandes recevez-vous, combien de fois, et que faut-il pour les clore. Certaines se résolvent avec une page bien écrite, d'autres ont besoin de lire les données de ce client, d'autres encore ne devraient jamais passer par une machine. Ce guide sert à faire cette répartition avant de choisir l'outil.

Le coût d'une erreur n'est pas technique : c'est un client qui tourne en rond dans une conversation automatique alors que le bureau est ouvert et que quelqu'un pourrait lui répondre.

Un mois de demandes, mises bout à bout

Vous avez déjà la matière pour décider : la boîte de l'assistance, le registre des appels, les messages reçus. Prenez une période représentative et classez chaque demande avec trois questions.

• La réponse est-elle la même pour tout le monde, ou dépend-elle de qui la demande ? « Combien de temps durent les délais de livraison » a une réponse publique ; « où est ma commande » non.
• Faut-il une donnée qui se trouve dans un système, et laquelle ? Statut de la commande, échéance d'un contrat, disponibilité d'un article, historique des interventions.
• Que se passe-t-il si la réponse est fausse ? Un horaire d'ouverture erroné est une gêne ; une indication erronée sur l'utilisation d'un produit, sur une échéance contractuelle ou sur une somme à payer relève d'une autre catégorie de problème.

À la fin, vous aurez trois groupes très différents en taille : beaucoup de questions répétitives et publiques, un groupe conséquent de demandes personnelles, et peu de demandes délicates. Chaque groupe a sa réponse, et ce n'est pas la même.

Si une page suffit, le reste est superflu

Une partie des questions répétitives existe parce que l'information n'existe pas, ou se trouve à un endroit que personne ne trouve. Dans ce cas, construire un assistant conversationnel revient à placer un intermédiaire devant un contenu qu'il suffisait d'écrire.

Avant d'automatiser, il vaut la peine de se demander où naît la question. Si « combien coûte la livraison » arrive après que le client a consulté la fiche produit, c'est que la fiche ne le dit pas, ou ne le dit pas là où il faut. Déplacer l'information à l'endroit où naît le doute élimine la demande au lieu de la traiter, et c'est presque toujours le travail le moins coûteux.

Les demandes personnelles dépendent des données

« Où est ma commande » n'est pas difficile à comprendre : c'est difficile à satisfaire, car il faut savoir qui écrit et lire un système. La partie exigeante n'est pas la conversation, ce sont trois choses fastidieuses.

• Reconnaître le client de façon fiable, sans donner à quiconque connaît une adresse e-mail l'accès aux données de quelqu'un d'autre.
• Lire la donnée là où elle est vraie, pas depuis une copie mise à jour une fois par jour : un statut d'expédition vieux d'une demi-journée génère plus de contacts qu'il n'en évite.
• Savoir quoi faire quand la donnée n'existe pas ou n'est pas claire. C'est le cas où un système mal conçu invente, et c'est le moment où il perd la confiance du client pour toujours.

Si l'un de ces trois points n'est pas résolu, cette catégorie de demandes n'est pas prête pour l'automatisation, aussi fréquente soit-elle.

La matrice demande et canal

Le moyen le plus rapide de mettre tout le monde d'accord est un tableau avec une ligne par type de demande. Les lignes suivantes sont un exemple illustratif, pour une entreprise qui vend et assiste des produits.

La colonne qu'on remplit en dernier est celle qui compte le plus. Un parcours automatique sans sortie déclarée n'est pas un parcours : c'est un piège.

Le passage à l'opérateur doit être conçu

• Les conditions de sortie doivent être écrites : des mots qui indiquent une réclamation, deux tentatives échouées sur le même point, une demande explicite de parler à quelqu'un, un sujet parmi ceux réservés aux personnes.
• Ce qui a été dit doit parvenir à l'opérateur. Faire tout répéter au client annule l'avantage et aggrave l'humeur de quelqu'un qui était déjà mécontent.
• Hors horaires, le comportement change : si personne ne peut répondre, le système doit le dire et recueillir un contact, pas promettre un passage qui n'aura pas lieu.
• Celui qui reçoit les passages doit le savoir et avoir le temps de le faire. Un canal supplémentaire sans personne pour le surveiller produit des demandes sans réponse, ce qui est pire que de ne pas l'avoir ouvert.

Que mesurer

Le nombre de conversations gérées n'est pas un résultat : cela dit combien de fois l'outil a parlé, pas combien de fois il a été utile. Il faut des mesures qui regardent le résultat.

• Combien de conversations se closent sans que le client réécrive ou téléphone pour le même motif dans les jours suivants. C'est le seul véritable indicateur de résolution.
• Combien se terminent par un passage à une personne, en distinguant les passages prévus de ceux dus à un échec.
• Quelles questions reçoivent des réponses erronées ou génériques. Elles doivent être relues par échantillonnage par quelqu'un qui connaît le métier, avec une périodicité décidée à l'avance.
• Si la charge sur les opérateurs a diminué sur les demandes répétitives, ou si elle a seulement changé de canal.

Si, après une période raisonnable, les passages pour échec restent majoritaires, la conclusion n'est pas qu'il faut un meilleur système : c'est que ces demandes n'étaient pas automatisables avec les données et les contenus que vous avez aujourd'hui.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ici, on choisit à quel parcours confier chaque type de demande. Préparer les documents et les sources sur lesquels un assistant devra s'appuyer — quoi mettre en ordre, quoi éliminer, comment les tenir à jour — est un travail à part avec un guide dédié. Les règles précises selon lesquelles un assistant doit s'arrêter et appeler une personne sont elles aussi traitées séparément.