¿Quién actualiza la web después de la entrega? Cómo organizar contenidos y responsabilidades

Una web envejece de forma predecible: primero un precio antiguo, luego una persona que ya no trabaja allí, luego un servicio que ya no ofreces. Ninguno de estos errores nace de un problema técnico. Nacen del hecho de que, en la entrega, nadie estableció quién cambia qué. Decidirlo antes cuesta una conversación; decidirlo después cuesta un cliente que te hace notar el error.

La pregunta «¿podemos modificar los contenidos nosotros mismos?» tiene una respuesta corta y una larga. La larga es la única útil: qué contenidos, quién los aprueba, y con qué frecuencia alguien se acuerda de revisarlos.

Tres tipos de cambio que se confunden

Meterlos en el mismo saco produce dos resultados opuestos e igualmente desagradables: webs paradas porque cada cambio necesita al proveedor, y webs rotas porque todo el mundo puede tocar todo.

• Editoriales: cambiar un texto, un precio, una fotografía, añadir un artículo o una persona. Riesgo bajo, frecuencia alta. Tienen que poder hacerse de forma autónoma, si no, no se hacen.
• Gráficos: cambiar la disposición de una página, los colores de un bloque, el tipo de elemento usado. Riesgo medio: un cambio pensado para una página puede desentonar en las otras veinte.
• Técnicos: añadir una función, modificar un formulario, intervenir en el rendimiento o en las actualizaciones de la plataforma. Riesgo alto, frecuencia baja. Quedan en manos de quien tiene competencia específica.

El criterio no es lo difícil que sea pulsar el botón, sino qué pasa si el cambio está mal hecho. Un número de teléfono mal escrito se corrige en un minuto. Un bloque desplazado en una plantilla compartida por treinta páginas no.

Roles y permisos: pocos y claros

En una empresa de tamaño normal bastan tres niveles, y conviene resistir la tentación de crear seis.

• Quien escribe: prepara y guarda, pero no publica.
• Quien publica: controla y pone online. Normalmente una o dos personas.
• Quien administra: crea los usuarios, toca la estructura, decide las excepciones.

El permiso más importante es el que no se da. Si cada persona puede modificar todo, tarde o temprano alguien cambiará la página equivocada creyendo estar en otra. Limitar el acceso a las secciones que una persona usa de verdad no es desconfianza: es reducir el número de errores posibles.

Aprobaciones: cuántas hacen falta de verdad

Una ronda de aprobación por cada coma transforma la autonomía en una petición de permiso, y en ese punto da igual llamar al proveedor. Conviene distinguir por tipo de contenido, no por persona.

• Ninguna aprobación: corrección de erratas, actualización de un horario, sustitución de una fotografía por otra equivalente.
• Aprobación de una persona: nuevos textos de servicio, artículos, descripciones de trabajos.
• Aprobación de varias personas: precios, condiciones de venta, datos normativos y todo lo que pueda tener consecuencias contractuales.

Componentes e instrucciones: hacer el cambio repetible

Un contenido se actualiza con facilidad cuando la web está hecha de piezas repetibles, no de páginas todas distintas. Si el recuadro de un servicio siempre está construido de la misma manera, quien lo rellena la segunda vez ya sabe qué va dónde, y el resultado no desentona con el resto.

Las instrucciones útiles son cortas y están ligadas a las operaciones previstas: añadir una persona, publicar un artículo, cambiar un precio, sustituir una imagen. Una ficha por operación, con los pasos y el punto en el que normalmente se falla. Un manual de cuarenta páginas no lo abre nadie; cuatro fichas sí.

La matriz de responsabilidades

Sirve para hacer explícito lo que normalmente queda sobreentendido. El ejemplo es ilustrativo: los puntos hay que adaptarlos a la empresa, pero la forma es esta.

La columna peor rellenada es siempre la última. «Cuando haga falta» no es una respuesta: nadie se da cuenta de que un precio está desfasado hasta que lo señala un cliente, y en ese punto el aviso ya ha costado algo.

Controles programados sobre la información que caduca

No toda la web envejece a la misma velocidad. Conviene mantener una lista corta de la información que se vuelve falsa por sí sola y poner en el calendario el control de esa información.

• Precios, tarifas, condiciones y plazos declarados.
• Personas, roles, contactos directos y buzones de correo.
• Servicios que ya no se ofrecen y productos descatalogados.
• Referencias a normas, certificaciones con caducidad, marcas de terceros usadas con autorización.
• Enlaces hacia páginas externas, que pueden desaparecer sin avisar.

Dos o tres controles al año, con una persona responsable y una fecha en el calendario, valen más que un compromiso genérico de mantenerlo todo actualizado.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se habla de la gestión ordinaria de los contenidos por parte de la empresa. El cambio a otro proveedor —qué pedir, qué tiene que cambiar de manos, cómo se comprueba que de verdad se tiene todo— es un asunto distinto y tiene una guía propia. También la construcción de componentes reutilizables, cuando la web crece en páginas y en departamentos, se trata aparte.