Formularios de contacto: qué preguntas hacer sin complicar la solicitud

El formulario de contacto es el único punto de la web en el que pedís algo en lugar de ofrecerlo. Cada campo de más es una pregunta que hay que responder antes de saber si merecerá la pena, y hace perder a alguien por el camino. El problema no es la longitud en sí: es que los campos se añaden por comodidad de quien los recibe. Esta guía sirve para decidir campo por campo, con un criterio que aguanta incluso cuando alguien en la empresa pide añadir uno más.

El criterio es uno solo y se aplica a cada línea: si no tuviera esta información ahora, ¿gestionaría la solicitud de forma distinta? Si la respuesta es no, el campo puede esperar a la primera respuesta.

La prueba que hay que hacer con cada campo

Escribid junto a cada campo la frase que lo justifica. No «le sirve al comercial», sino qué cambia: a quién va la solicitud, con qué prioridad, con qué respuesta. Los campos que no superan la prueba son de tres tipos.

• Datos que hacen falta, pero después. El NIF, la dirección completa y el número de identificación fiscal hacen falta cuando se emite un documento, no cuando se pregunta si un trabajo es viable. Pedirlos de entrada anticipa un compromiso que el lector todavía no ha asumido.
• Datos que no le sirven a nadie. El campo «cómo nos has conocido» se rellena al azar o se deja vacío, y la respuesta no cambia nada de lo que haréis. Si de verdad queréis saberlo, preguntadlo en la primera llamada.
• Datos que querríais pero no vais a obtener. El presupuesto declarado en un formulario es casi siempre una cifra de conveniencia. Hace falta una conversación, no un menú desplegable.

Quedan los campos que de verdad cambian la gestión: un contacto para responder, una descripción libre de la necesidad y ese poco que decide quién se hace cargo de la solicitud —la zona, si trabajáis solo en ciertas provincias, o el tipo de actividad, si tenéis departamentos distintos.

Un formulario antes y después

Un ejemplo de trabajo sobre un formulario de solicitud de presupuesto de una empresa de servicios. En la columna central, el motivo por el que se había incluido el campo; en la última, la decisión tomada.

De once campos a seis, de los cuales tres obligatorios. Ninguno de los datos eliminados se ha perdido: se ha trasladado a después de la primera respuesta, cuando el interlocutor ya tiene un motivo para darlo.

Cuándo hacen falta preguntas distintas para recorridos distintos

Si el mismo buzón recibe solicitudes que no tienen nada en común —un presupuesto, una asistencia técnica sobre una instalación existente, una candidatura—, el formulario único obliga a todos a pasar por las preguntas de otro. La solución no es hacer tres formularios, sino una primera pregunta que abre el recorrido correcto.

1. La primera pantalla pregunta solo de qué se trata, con dos o tres opciones escritas con las palabras del cliente, no con los nombres de vuestros departamentos.
2. Según la elección aparecen los pocos campos pertinentes: para la asistencia técnica, la referencia de la instalación o la fecha de instalación; para el presupuesto, la descripción del trabajo.
3. El último paso recoge el contacto, que es igual para todos.

Vale la pena hacerlo solo si los recorridos son de verdad distintos. Si las preguntas específicas son una o dos, un formulario único con un campo más sigue siendo más sencillo de mantener y más rápido de rellenar.

Las palabras del formulario: etiquetas, instrucciones, errores

Un formulario se rellena leyendo. Etiquetas, instrucciones y mensajes de error son contenido igual que el resto de la página, y es ahí donde se pierde más gente por motivos triviales.

• La etiqueta va encima del campo y permanece visible mientras se escribe. El texto gris dentro de la casilla desaparece con la primera letra: quien se distrae ya no sabe qué estaba rellenando.
• La instrucción va antes del campo, no después del error. Si una referencia tiene un formato preciso, decidlo mientras se escribe, con un ejemplo.
• El error dice qué hacer, no qué ha salido mal. «Campo no válido» no ayuda; «Introduce una dirección de correo, por ejemplo [email protected]» sí.
• Señalad los campos obligatorios, no los opcionales, y no os fiéis solo del color: quien no distingue el rojo del gris debe poder leer el error.
• Todo debe funcionar desde el teclado, y cada etiqueta debe estar vinculada a su campo: es la condición para que un lector de pantalla anuncie la pregunta correcta.

Hay un defecto que hay que corregir sin discusión: si después de un error la página se recarga y borra la descripción ya escrita, casi nadie la vuelve a escribir.

Qué pasa después del envío

El último campo no es el último paso. Quien envía una solicitud acaba de dar un contacto sin saber qué va a llegar, y la página de confirmación es el momento en el que se lo decís.

• Quién responde y desde qué dirección, para que el correo no se confunda con publicidad.
• Qué pasa antes de la respuesta, si hace falta una comprobación interna.
• Qué hacer en caso de urgencia: el número de teléfono, con los horarios en que está atendido.

Evitad los plazos que no podéis cumplir siempre. «Respondemos en una hora» se convierte en un problema el primer viernes por la noche en que nadie responde.

Comprobar que las solicitudes llegan

Cuándo un formulario largo es la opción correcta

No siempre la respuesta es quitar campos. En algunos casos conviene una solicitud más exigente, y la brevedad hace daño.

• Cuando cada solicitud cuesta mucho gestionar, por ejemplo una visita técnica, y las que no dan en el blanco quitan tiempo a las demás.
• Cuando la solicitud ya es un trámite: una candidatura, una devolución, una inscripción. Quien la rellena sabe que tiene que dar esos datos y los tiene delante.
• Cuando hacen falta adjuntos para responder: un plano, la foto de una pieza. Mejor un formulario más largo que tres correos de idas y vueltas.

La diferencia está en quién se beneficia del campo. Si sirve para responder mejor a esa persona, se puede pedir. Si solo sirve para llenar un archivo, no.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se decide qué pedir y cómo escribirlo. Qué pasa con la solicitud después de que llega —a quién se asigna, cómo se evita perderla entre correo, teléfono y mensajería, cómo se hace seguimiento de las respuestas— es un problema de organización y se aborda en otro lugar. También el análisis de dónde se interrumpe el recorrido, incluso antes de que el visitante llegue al formulario, tiene una guía propia.