IA multilingüe en el soporte: cómo verificar calidad y coherencia

Un asistente que responde en varios idiomas no se rompe traduciendo mal. Se rompe respondiendo bien en italiano y, ante la misma pregunta, diciendo algo distinto en alemán, porque las condiciones de venta, los plazos de entrega o la garantía no son iguales en todos los mercados y los contenidos de los que se nutre no son los mismos. Verificar un soporte multilingüe no es verificar un idioma: es verificar la coherencia entre lo que decís y el lugar en el que lo decís.

La pregunta operativa no es si habla bien, sino si un cliente francés y uno italiano que preguntan lo mismo obtienen dos respuestas, ambas correctas para su caso.

Idioma y mercado no son lo mismo

Es el equívoco que genera más errores. El español se habla en muchos países con condiciones distintas, y un cliente suizo puede escribir en italiano teniendo envíos, impuestos y plazos de devolución completamente distintos de los de un cliente italiano.

• Decidid qué idiomas admitís y, por separado, qué mercados atendéis: son dos listas que casi nunca coinciden.
• Para cada mercado estableced qué contenidos son válidos: condiciones de venta, plazos, devoluciones, garantía, disponibilidad, tarifas, requisitos particulares.
• Estableced qué ocurre cuando el idioma no identifica el mercado. Preguntar el país antes de responder sobre una condición que varía es más correcto que adivinar.
• Indicad una fuente única para cada condición: si la misma información está en tres páginas distintas para tres mercados, decidid cuál manda.

El glosario: lo que no se traduce

Antes de cualquier prueba hace falta una lista compartida de términos, si no, cada verificación termina en una discusión sobre el gusto personal de quien controla.

• Los nombres de los productos y de las líneas, que nunca se traducen, ni siquiera cuando parecen palabras comunes.
• Los códigos y las siglas, que deben permanecer idénticos en todos los idiomas.
• Los términos técnicos de vuestro sector, con la traducción aceptada por ese mercado, que no siempre es la del diccionario.
• Los términos con un significado jurídico, como garantía, desistimiento, conformidad o entrega, donde la palabra elegida cambia el compromiso que estáis asumiendo.
• Los formatos: fechas, números, unidades de medida, divisa. Una fecha escrita a la americana en una confirmación de pedido produce una llamada de teléfono.
• El registro, es decir, tutear o tratar de usted donde el idioma lo prevea, decidido por mercado y no dejado al azar.

La muestra de verificación: preguntas equivalentes, no traducidas

Traducir las preguntas de prueba de un idioma a otro produce una muestra fácil, porque calca la estructura del original. Hacen falta preguntas que un cliente de ese mercado plantearía de verdad, formuladas por quien habla ese idioma.

El mismo conjunto de situaciones debe probarse en cada idioma admitido y repetirse tras cada modificación de los contenidos o de las reglas. Es lo que hace que los resultados sean comparables en el tiempo, en lugar de volver a empezar cada vez desde cero.

Quién evalúa, y sobre qué

La evaluación debe hacerla gente que conozca el idioma y vuestro producto. Un traductor que no conoce vuestras condiciones comerciales juzga solo la forma, y la forma es la parte que se rompe menos.

• Corrección respecto a las condiciones de ese mercado: es el criterio principal y tiene precedencia sobre todo lo demás.
• Completitud: ¿la respuesta contiene lo necesario para actuar, u obliga a escribir de nuevo?
• Uso del glosario: términos, nombres y formatos según lo establecido.
• Tono y registro adecuados al mercado.
• Comportamiento cuando falta la información: declararlo cuenta como respuesta correcta, inventar cuenta como error grave aunque la frase sea impecable.

Conviene registrar los resultados con una escala simple, correcta, correcta pero incompleta, equivocada, y conservar las respuestas equivocadas: son el material con el que se corrigen las instrucciones y los contenidos, y muestran si los errores se concentran en un tema o en un idioma.

Fuera de cobertura: decir que no se sabe es una respuesta

Cada idioma admitido tiene un límite, y el límite se desplaza con los contenidos disponibles. Las reglas deben escribirse de forma explícita, si no, el sistema rellenará los vacíos por su cuenta.

• Si el contenido necesario no existe en ese idioma y no es verificable, el sistema no lo improvisa.
• Si existe solo en otro idioma, se puede proponer declarándolo o bien pasar a una persona: es una elección que hay que hacer mercado por mercado, no una regla única.
• El paso a un operador debe tener en cuenta los horarios de ese país y la presencia de alguien que hable ese idioma. Prometer una llamada de vuelta en un idioma que nadie en la empresa habla es peor que no ofrecerla.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se habla de calidad y coherencia de las respuestas en el soporte en varios idiomas. Cómo se estructura un sitio multilingüe, es decir, direcciones, versiones por país y contenidos que preparar además de la traducción, se trata en la guía sobre el sitio multilingüe para vender en el extranjero. La prueba general de un asistente antes de su puesta en marcha tiene su propia guía.