Techniker im Außendienst: Was eine App für Einsätze und Wartung leisten muss

Der von Hand geschriebene, fotografierte und im Büro neu eingegebene Einsatzbericht ist kein Papierproblem: Es ist ein Zeit- und Vollständigkeitsproblem. Die Information kommt zwei Tage später an, unvollständig, und die Rechnung geht eine Woche später raus, weil die verwendeten Materialien fehlen. Eine App für Techniker dient genau dazu, nicht dazu, ein Formular zu digitalisieren.

Das gegenteilige Risiko besteht darin, die gesamte Verwaltungssoftware auf einen Sechs-Zoll-Bildschirm zu bringen, mit dem erschwerenden Umstand, dass der Techniker sie stehend, mit Handschuhen, in einer Heizzentrale ohne Empfang benutzen wird. Gebraucht wird keine kleinere Verwaltungssoftware, sondern ein auf die Feldeinsätze reduzierter Ablauf.

Der vollständige Ablauf eines Einsatzes

Bevor irgendein Werkzeug gewählt wird, lohnt es sich, den Ablauf aufzuschreiben, denn genau dort zeigt sich, wo die Information verloren geht.

1. Das Büro erhält eine Anfrage und weist sie zu: wer, wann, wo, mit welcher Priorität.
2. Der Techniker erhält den Einsatz mit allem, was er vor der Abfahrt braucht.
3. Vor Ort erfasst er, was er getan hat, die verwendeten Materialien, die Zeiten und was er gesehen hat.
4. Der Kunde bestätigt. Der Bericht wird abgeschlossen und zu einem Dokument.
5. Das Büro hat bereits die Daten zum Fakturieren, zum Nachbestellen der Ersatzteile und zur Planung des nächsten Einsatzes.

Wird auch nur einer dieser Schritte wieder zu einem Telefonanruf, bricht die Kette, und die Daten werden aus dem Gedächtnis rekonstruiert.

Was der Techniker bereits schriftlich vorfinden muss

Anrufe von der Baustelle ins Büro sind der beste Indikator dafür, was bei der Zuweisung fehlt: Jeder wiederkehrende Anruf ist ein hinzuzufügendes Feld.

• Wen man bei der Ankunft kontaktieren soll, mit einer direkten Kontaktmöglichkeit, und wie man hineinkommt: Pförtner, Öffnungszeiten, Schlüssel, Genehmigungen.
• Was dem Kunden versprochen wurde und von wem. Das ist die häufigste Ursache für Diskussionen vor Ort.
• Der Verlauf der Anlage: frühere Einsätze, bereits ausgetauschte Ersatzteile, bekannte Störungen.
• Die Daten der Anlage: Seriennummer, Modell, physischer Standort, einsehbare Dokumentation.
• Ob der Einsatz unter Garantie, im Vertrag oder kostenpflichtig ist. Wer das vorher weiß, verspricht als Techniker nichts, was er nicht soll.

Was erfasst werden können muss, und mit wie vielen Handgriffen

Das Kriterium ist nicht die Anzahl der Felder, sondern die Anzahl der Handgriffe. Ein Bericht, der vier Minuten Schreibarbeit erfordert, wird am Ende des Tages im Auto ausgefüllt, und dann kann man gleich beim Papier bleiben.

• Materialien: aus einer Liste wiederkehrender Ersatzteile ausgewählt, nicht handschriftlich eingegeben. Freie Eingabe macht die Daten für das Lager unbrauchbar.
• Zeiten: Start und Ende mit einem Tipp erfasst, korrigierbar. Ist das Eintippen der Uhrzeiten die einzige Möglichkeit, werden sie gerundet und ungenau sein.
• Fotos: vorher und nachher, bereits mit dem Einsatz verknüpft. Ein Foto, das in der Telefongalerie bleibt, ist verloren.
• Notizen: Ein Freitextfeld ist nötig, aber was für ein System lesbar sein muss – Ergebnis, Ursache, Zustand der Anlage – muss aus einer kurzen Liste gewählt werden.
• An das Büro zu meldende Störungen: der Teil, der meist fehlt und der die Folgeaufträge bringt.

Das fehlende Netz: Arbeiten ohne Verbindung

Kellerräume, abgeschirmte Hallen, Industriegebiete, Berge: Die Verbindung fehlt genau dort, wo gearbeitet wird. Eine App, die für ihre Funktion eine Verbindung braucht, wird beim zweiten Mal aufgegeben. Veranschaulichender Ablauf eines Tages.

1. Am Morgen, wo es Netz gibt, lädt die App die Einsätze des Tages mit Datenblättern und Verläufen herunter. Von da an funktioniert alles auch ohne Verbindung.
2. Um 9.40 Uhr öffnet der Techniker den Einsatz in einem unterirdischen Technikraum, ohne Empfang: Er füllt aus, fotografiert, fügt die Materialien hinzu. Die Daten bleiben auf dem Telefon.
3. Um 11.15 Uhr storniert das Büro den Einsatz um 15 Uhr und weist einen anderen zu. Der Techniker weiß es nicht: Er hat kein Netz.
4. Um 12.30 Uhr kehrt der Empfang zurück. Der Bericht vom Vormittag wird versendet, die neuen Zuweisungen kommen an, und der Techniker erhält einen sichtbaren Hinweis, dass sich etwas geändert hat.
5. Ein im Voraus zu klärender Fall: Das vom Techniker verwendete Ersatzteil war bereits einem anderen Einsatz zugewiesen. Der Konflikt löst sich nicht von selbst, er muss einer Person angezeigt werden.

Zwei Regeln vermeiden die meisten Probleme. Der Techniker muss immer sehen, ob seine Daten versendet wurden oder noch auf dem Telefon liegen. Und noch nicht synchronisierte Daten dürfen nicht durch ein App-Update, einen Gerätewechsel oder einen abgelaufenen Zugang verschwinden können.

Kundenunterschrift und administrativer Abschluss

Die Unterschrift vor Ort ist nur dann etwas wert, wenn klar ist, was unterschrieben wird, und wenn der Kunde eine Kopie erhält. Sie ist auch der Nachweis im Streitfall, daher darf das Dokument nicht vom Telefon des diensthabenden Technikers abhängen.

• Was der Kunde vor der Unterschrift sieht: ausgeführte Arbeit, Materialien, Zeiten und etwaige ungelöste Punkte mit Begründung.
• Was passiert, wenn der Kunde nicht da ist oder nicht unterschreiben will: Der Einsatz wird trotzdem mit einem Vermerk abgeschlossen.
• Was der Kunde erhält, in welcher Form und wer es ihm zuschickt.
• Was bei der Verwaltung ankommt und wann. Erfordert der Übergang trotzdem eine erneute Eingabe, wurde das Problem verschoben, nicht gelöst.

Wenn eine App nicht nötig ist

Nicht alle Teams brauchen sie, und für manche wäre sie eine zusätzliche Last.

• Wenige lange Einsätze mit einem umfangreichen technischen Bericht, der ohnehin im Büro geschrieben wird: Der Vorteil ist gering.
• Die Verwaltungssoftware kann die Daten nicht empfangen. Ohne diese Verbindung schafft die App ein zweites, von Hand abzugleichendes Archiv: zwei Wahrheiten statt einer.
• Der Prozess ist nicht stabil. Ändert sich die Zuweisung jede Woche und kann niemand sagen, wer die Prioritäten festlegt, wird die App die aktuelle Unordnung festschreiben.
• Die Geräte sind noch nicht festgelegt. Private Telefone, unterschiedliche Systeme, kleine Bildschirme und Handschuhe verändern die technischen Entscheidungen und müssen an den Modellen getestet werden, die die Techniker tatsächlich in der Hand haben.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier geht es um den Prozess vor Ort und die Informationen, die er liefern muss. Die technische Wahl – zu installierende App, auch offline funktionierende Website oder ein Mittelweg – hängt von den verwendeten Geräten ab und muss an diesen geprüft werden, nicht abstrakt entschieden. Die Nachverfolgung von Lagerbewegungen und die vor der Einführung einer Unternehmenssoftware durchzuführenden Tests werden gesondert behandelt.