Versand im E-Commerce: Regeln, Ausnahmen und Aktualisierungen gestalten

Der Versand ist der Teil des Online-Shops, den Kunden am stärksten bewerten und der am wenigsten geplant wird. Er wird ganz zum Schluss festgelegt, oft indem die Kostenstaffeln eines Mitbewerbers kopiert werden, und bleibt dann so, während sich der Katalog ändert. Das typische Ergebnis ist ein Shop, der bei manchen Bestellungen Geld verliert, andere von Hand ablehnt und bei jedem nicht angekommenen Paket einen Anruf erhält. Dieser Leitfaden hilft dabei, Regeln aufzubauen, die den realen Fällen standhalten, einschließlich der Ausnahmen.

Bevor Sie einen Paketdienst oder eine Berechnungsformel wählen, müssen Sie wissen, was Sie tatsächlich versenden. Fast niemand weiß das genau, weil diese Information im Kopf der Person steckt, die verpackt.

Messen, was Sie versenden, nicht was Sie zu versenden glauben

Wenige Wochen Erfassung anhand realer Bestellungen reichen aus. Das Ziel ist nicht die Genauigkeit aufs Gramm: Es geht darum, die Fälle zu entdecken, die einfache Regeln durchbrechen.

• Tatsächliches Gewicht und Maße des verpackten Pakets, nicht des reinen Produkts. Paketdienste berechnen fast immer nach dem höheren Wert von tatsächlichem Gewicht und Volumengewicht: ein leichter, aber sperriger Artikel kostet wie ein schwerer.
• Anzahl der Pakete pro Bestellung und wie sie entstehen: Eine Bestellung kann zu zwei Paketen werden, weil es nicht hineinpasst, weil sie aus zwei Lagern verschickt wird oder weil ein Artikel nicht zusammen mit den anderen verpackt werden kann.
• Wiederkehrende Ziele, mit den Ausnahmen: Inseln, schwer erreichbare Orte, Zonen mit eingeschränktem Verkehr, Adressen ohne Aufzug bei schweren Paketen.
• Produktbedingte Einschränkungen: Zerbrechlichkeit, Waren mit besonderen Transportvorschriften, Kühlkette, Artikel, die eine Unterschrift oder ein Begleitdokument erfordern.

Aus dieser Erfassung ergeben sich meist drei oder vier Gruppen, nicht zwanzig. Auf diesen Gruppen werden die Regeln aufgebaut.

Eine beispielhafte Matrix: Standard, sperrig, Abholung

Ein plausibles Beispiel für einen Shop, der kleine Artikel und einige sperrige Produkte verkauft und dessen Sitz öffentlich zugänglich ist. Die Kriterien sind beispielhaft: Sie müssen anhand Ihrer eigenen Zahlen und Ihres Transportvertrags neu geschrieben werden.

Die Spalte mit den Ausnahmen ist diejenige, die Diskussionen vermeidet. Ein Inselzuschlag, der auf der Produktseite steht, ist eine Bedingung; derselbe Zuschlag, der telefonisch nach der Bestellung mitgeteilt wird, ist eine böse Überraschung.

Kostenregeln, die sich in einer Zeile erklären lassen

Das Qualitätskriterium für eine Versandregel lautet: Wer im Support arbeitet, muss sie am Telefon in einem Satz erklären können, ohne die Verwaltungssoftware zu öffnen. Gelingt das nicht, ist die Regel zu fein gestrickt.

• Bevorzugen Sie wenige Staffeln statt vieler. Eine centgenaue Berechnung, die niemand versteht, führt zu mehr Beanstandungen als eine erklärte Rundung.
• Entscheiden Sie gruppenweise, ob sich kostenloser Versand ab einer Schwelle wirklich lohnt: Bei sperrigen Produkten kann er die Marge einer ganzen Bestellung auffressen.
• Zeigen Sie die Kosten vor dem letzten Schritt an. Versandkosten, die erst am Ende erscheinen, sind eine der häufigsten Ursachen für abgebrochene Warenkörbe.
• Kommunizieren Sie Lieferzeiten als Zeiträume und unterscheiden Sie immer zwei Dinge: wann die Bestellung bei Ihnen abgeht und wie lange der Paketdienst braucht. Das sind unterschiedliche Zuständigkeiten, die der Kunde verwechselt.

Gemischte Bestellungen, mehrere Pakete und fehlgeschlagene Zustellungen

Einfache Regeln funktionieren bis zur ersten Bestellung, die ein Standardprodukt und ein sperriges Produkt enthält. Dieser Fall muss vorher entschieden werden, nicht erst, wenn er eintritt.

1. Gemischte Bestellung: Legen Sie fest, ob die Kosten die Summe der Gruppen, der Höchstwert der Gruppen oder ein einziger Preis mit Schwelle sind. Jede Wahl ist in Ordnung, solange es nur eine ist und sie schriftlich festgehalten wird.
2. Teillieferung: Entscheiden Sie, ob ein verfügbarer Artikel sofort verschickt wird oder ob auf alles gewartet wird. Wenn er sofort verschickt wird, klären Sie, wer den zweiten Transport bezahlt und wie der Kunde das in den Dokumenten sieht.
3. Fehlgeschlagene Zustellung: Legen Sie fest, wie viele Zustellversuche der Paketdienst unternimmt, wo die Ware zwischengelagert wird, wer den Kunden benachrichtigt und für wie viele Tage die Ware vor der Rücksendung verfügbar bleibt.
4. Rücksendung an den Absender: Legen Sie fest, wer die Rücksendekosten trägt, wenn die fehlgeschlagene Zustellung auf eine falsche Adresse oder einen nicht erreichbaren Empfänger zurückzuführen ist, und halten Sie das in den Verkaufsbedingungen fest.

Jeder dieser Fälle ist bei der einzelnen Bestellung selten und über das ganze Jahr betrachtet sehr häufig. Es sind die Ausnahmen, die die Zeit des Supports beanspruchen, nicht die normalen Bestellungen.

Etiketten, Sendungsverfolgung und wer dem Kunden antwortet

Die Automatisierung des operativen Teils lohnt sich im Verhältnis zum Volumen, das Sie abwickeln. Unterhalb einer bestimmten Anzahl von Sendungen pro Tag reicht das Drucken der Etiketten über das Portal des Paketdienstes völlig aus und kostet weniger als jede Integration.

• Eine Integration ist sinnvoll, wenn sie eine tägliche Doppelerfassung eliminiert: von Hand abgeschriebene Empfängerdaten, in Bestellungen eingefügte Sendungsnummern, einzeln aktualisierte Status.
• Prüfen Sie zunächst, was der Paketdienst tatsächlich anbietet: Manche bieten eine vollständige Anbindung, andere nur den Etikettendruck, wieder andere gar nichts. Die Antwort verändert das Projekt.
• Zeigen Sie die Sendungsnummer in der Bestellung des Kunden, nicht nur in der E-Mail. Wer die Nachricht verloren hat, muss sie selbst wiederfinden können, sonst ruft er an.
• Legen Sie fest, wer die Reklamation beim Paketdienst einreicht und in welcher Frist: In der Wahrnehmung des Kunden gehört das Paket Ihnen, und das Hin-und-her mit dem Spediteur ist der Moment, in dem man den Kunden eher verliert als durch die Verspätung selbst.

Was dieser Leitfaden nicht abdeckt

Hier geht es um den Prozess: wie Regeln, Ausnahmen und Statusaktualisierungen festgelegt werden. Tarife, Versicherungen und Leistungen der Paketdienste müssen direkt mit dem Spediteur geprüft werden, bevor sie auf der Website genannt werden, da sie sich im Laufe der Zeit ändern und vom Vertrag abhängen. Die Verwaltung von Rücksendungen und Umtausch sowie die Nachrichten, die dem Kunden während der Bestellung zu senden sind, werden in eigenen Leitfäden behandelt.