Mehrsprachige KI im Support: wie Sie Qualität und Konsistenz prüfen

Ein Assistent, der in mehreren Sprachen antwortet, scheitert nicht durch schlechte Übersetzung. Er scheitert, wenn er auf Italienisch richtig antwortet und bei derselben Frage auf Deutsch etwas anderes sagt, weil Verkaufsbedingungen, Lieferzeiten oder Garantie nicht in allen Märkten gleich sind und die Inhalte, aus denen er schöpft, nicht dieselben sind. Einen mehrsprachigen Support zu prüfen bedeutet nicht, eine Sprache zu prüfen: Es bedeutet, die Konsistenz zwischen dem, was Sie sagen, und dem Ort, an dem Sie es sagen, zu prüfen.

Die praktische Frage ist nicht, ob er gut spricht, sondern ob ein französischer und ein italienischer Kunde, die dasselbe fragen, zwei Antworten erhalten, die beide für ihren jeweiligen Fall korrekt sind.

Sprache und Markt sind nicht dasselbe

Das ist das Missverständnis, das die meisten Fehler erzeugt. Spanisch wird in vielen Ländern mit unterschiedlichen Bedingungen gesprochen, und ein Schweizer Kunde kann auf Italienisch schreiben und dabei Versand, Steuern und Rückgabefristen haben, die sich völlig von denen eines italienischen Kunden unterscheiden.

• Legen Sie fest, welche Sprachen Sie unterstützen, und getrennt davon, welche Märkte Sie bedienen: Das sind zwei Listen, die fast nie übereinstimmen.
• Legen Sie für jeden Markt fest, welche Inhalte gültig sind: Verkaufsbedingungen, Fristen, Rückgaben, Garantie, Verfügbarkeit, Preislisten, besondere Anforderungen.
• Legen Sie fest, was passiert, wenn die Sprache den Markt nicht eindeutig bestimmt. Vor der Antwort zu einer variierenden Bedingung nach dem Land zu fragen ist korrekter, als zu raten.
• Legen Sie für jede Bedingung eine einzige Quelle fest: Stehen dieselben Informationen auf drei verschiedenen Seiten für drei Märkte, entscheiden Sie, welche davon gilt.

Das Glossar: was nicht übersetzt wird

Vor jedem Test braucht es eine gemeinsame Liste von Begriffen, sonst endet jede Prüfung in einer Diskussion über den persönlichen Geschmack der prüfenden Person.

• Die Namen von Produkten und Produktlinien, die nie übersetzt werden, auch dann nicht, wenn sie wie gewöhnliche Wörter klingen.
• Codes und Abkürzungen, die in allen Sprachen identisch bleiben müssen.
• Die Fachbegriffe Ihrer Branche, mit der in diesem Markt akzeptierten Übersetzung, die nicht immer die des Wörterbuchs ist.
• Begriffe mit rechtlicher Bedeutung, wie Garantie, Widerruf, Konformität oder Rückgabe, bei denen die gewählte Formulierung die eingegangene Verpflichtung verändert.
• Die Formate: Datum, Zahlen, Maßeinheiten, Währung. Ein im amerikanischen Format geschriebenes Datum in einer Bestellbestätigung führt zu einem Anruf.
• Das Register, also Duzen oder Siezen, wo die Sprache es vorsieht, festgelegt je Markt und nicht dem Zufall überlassen.

Die Teststichprobe: gleichwertige Fragen, keine übersetzten

Testfragen von einer Sprache in die andere zu übersetzen ergibt eine zu einfache Stichprobe, weil sie der Struktur des Originals folgt. Es braucht Fragen, die ein Kunde dieses Marktes tatsächlich stellen würde, formuliert von jemandem, der diese Sprache spricht.

Dieselbe Gruppe von Situationen muss in jeder unterstützten Sprache getestet und nach jeder Änderung an Inhalten oder Regeln wiederholt werden. Das macht die Ergebnisse über die Zeit vergleichbar, statt jedes Mal von vorn zu beginnen.

Wer bewertet, und wonach

Die Bewertung muss von Personen vorgenommen werden, die die Sprache und Ihr Produkt kennen. Ein Übersetzer, der Ihre Geschäftsbedingungen nicht kennt, beurteilt nur die Form, und die Form ist der Teil, der am seltensten versagt.

• Richtigkeit gegenüber den Bedingungen dieses Marktes: Das ist das wichtigste Kriterium und hat Vorrang vor allem anderen.
• Vollständigkeit: Enthält die Antwort, was zum Handeln nötig ist, oder zwingt sie zu einer erneuten Nachricht?
• Verwendung des Glossars: Begriffe, Namen und Formate wie festgelegt.
• Ton und Register passend zum Markt.
• Verhalten, wenn die Information fehlt: Es offenzulegen zählt als korrekte Antwort, Erfinden zählt als schwerer Fehler, auch wenn der Satz einwandfrei ist.

Es lohnt sich, die Ergebnisse mit einer einfachen Skala zu erfassen – korrekt, korrekt aber unvollständig, falsch – und die falschen Antworten aufzubewahren: Sie sind das Material, mit dem Anweisungen und Inhalte korrigiert werden, und zeigen, ob sich die Fehler auf ein Thema oder eine Sprache konzentrieren.

Nicht abgedeckt: „Ich weiß es nicht“ ist eine Antwort

Jede unterstützte Sprache hat eine Grenze, und diese Grenze verschiebt sich mit den verfügbaren Inhalten. Die Regeln müssen explizit festgehalten werden, sonst füllt das System die Lücken selbst.

• Existiert der benötigte Inhalt in dieser Sprache nicht und ist er nicht überprüfbar, improvisiert das System ihn nicht.
• Existiert er nur in einer anderen Sprache, kann er unter Offenlegung angeboten oder an eine Person weitergegeben werden: Das ist eine Entscheidung, die je Markt zu treffen ist, keine einheitliche Regel.
• Die Weitergabe an einen Mitarbeiter muss die Öffnungszeiten dieses Landes berücksichtigen und ob jemand verfügbar ist, der diese Sprache spricht. Einen Rückruf in einer Sprache zu versprechen, die niemand im Unternehmen spricht, ist schlimmer, als ihn gar nicht anzubieten.

Was dieser Leitfaden nicht abdeckt

Hier geht es um Qualität und Konsistenz der Antworten im mehrsprachigen Support. Wie eine mehrsprachige Website aufgebaut wird, also Adressen, länderspezifische Versionen und Inhalte, die über die Übersetzung hinaus vorzubereiten sind, wird im Leitfaden zur mehrsprachigen Website für den Auslandsverkauf behandelt. Der allgemeine Test eines Assistenten vor der Inbetriebnahme hat einen eigenen Leitfaden.