Gotowe narzędzie AI czy zintegrowany asystent: kiedy potrzebna jest personalizacja

Pytanie, które sprowadza na manowce, brzmi: «która sztuczna inteligencja jest najlepsza». To, które prowadzi do decyzji, jest bardziej przyziemne: czy to zadanie, wykonane za pomocą narzędzia, za które firma już płaci, daje wynik nadający się do użytku? Jeśli odpowiedź brzmi tak, nie ma niczego do zbudowania. Jeśli brzmi nie, powód tego „nie” dokładnie mówi, co należy zbudować.

Niemal wszystkie oceny utykają w miejscu, ponieważ porównuje się produkty zamiast zadań. Produkt ocenia się w oderwaniu od kontekstu i zawsze wygrywa ten z lepszym pokazem; zadanie ocenia się na podstawie wyniku, a wynik Państwo sami potraficie rozpoznać.

Najpierw definiuje się zadanie, potem patrzy się na narzędzia

Zadanie, które da się ocenić, jest konkretne, powtarzalne i ma rozpoznawalny wynik. Trzeba je spisać, w czterech punktach.

• Co wchodzi: wiadomość, dokument, nagranie, pytanie.
• Co ma wyjść i w jakiej formie: tekst, wiersz w systemie, klasyfikacja, odpowiedź dla klienta.
• Kto to dziś robi, ile razy w tygodniu i ile czasu to zajmuje.
• Co czyni wynik akceptowalnym, a co czyni go nieakceptowalnym. To część, której niemal nikt nie spisuje, a jest jedyną, która umożliwia porównanie.

«Wykorzystać sztuczną inteligencję do obsługi klienta» to nie jest zadanie, to kategoria. «Klasyfikować napływające zgłoszenia i proponować odpowiedź dla trzech najczęstszych kategorii» już nim jest i można to przetestować w tydzień.

Test: ten sam przypadek, te same kryteria, te same osoby

Porównanie ma sens tylko wtedy, gdy jest porównywalne. Minimalny protokół, który nie wymaga kompetencji technicznych.

1. Zbiera się dwadzieścia lub trzydzieści prawdziwych, już zakończonych przypadków, w tym trudne i takie, w których pracownik się pomylił. Same łatwe przypadki dają fałszywy wniosek.
2. Ustala się wcześniej, jak się ocenia: które błędy są akceptowalne, a które nie. Błąd, którego odbiorca by nie zauważył, i błąd wysyłający klientowi nieprawidłową daną nie ważą tyle samo.
3. Każdemu testowanemu rozwiązaniu podaje się ten sam materiał, łącznie z instrukcjami. Jeśli jedno otrzyma lepsze wskazówki niż pozostałe, mierzą Państwo w rzeczywistości to, kto lepiej napisał instrukcje.
4. Ocenia osoba, która dziś wykonuje tę pracę, a nie osoba, która zaproponowała narzędzie.
5. Odnotowuje się także czas weryfikacji. Rozwiązanie dające nieco lepsze wyniki, ale wymagające sprawdzania linijka po linijce, może kosztować więcej niż praca, którą zastępuje.

Cztery weryfikacje, które odróżniają gotowy produkt od zintegrowanego systemu

Gdy test z ogólnym narzędziem nie wystarcza, powód niemal zawsze mieści się w jednej z tych czterech pozycji. Rozpoznanie, w której, pozwala uniknąć budowania więcej, niż to konieczne.

Wiele sytuacji rozwiązuje się za pomocą standardowego produktu plus połączenia z właściwymi źródłami, bez budowania systemu. To rozwiązanie, którego nikt nie proponuje, ponieważ najtrudniej je sprzedać, a często jest najbardziej rozsądne.

Co gotowy produkt robi lepiej niż rozwiązanie tworzone na zamówienie

Warto to wymienić, ponieważ w zapale personalizacji wyrzuca się realne korzyści.

• Poprawia się bez żadnego wysiłku z Państwa strony i nie zależy od jednej osoby, która wie, jak jest zbudowany.
• Mniej kosztuje uruchomienie i pozwala zmienić zdanie. Test trwający trzy tygodnie, a potem porzucony, to dobry wynik, a nie marnotrawstwo.
• Był już wykorzystywany przez wielu: oczywiste problemy ujawniły się gdzie indziej, nie u Państwa.
• Nie generuje Państwa własnego utrzymania. Wszystko, co jest zbudowane na zamówienie, wymaga utrzymania, a utrzymanie się nie kończy.

Rozwiązanie tworzone na zamówienie ma uzasadnienie, gdy zadanie zależy od danych, reguł lub systemów, które są wyłącznie Państwa, gdy dane nie mogą wyjść na zewnątrz, albo gdy ta sama czynność powtarza się na tyle często, że ręczna praca staje się nie do utrzymania.

Koszt, którego nie widać: nadzór i utrzymanie

Rzetelne porównanie nie dotyczy abonamentu za produkt kontra wyceny rozwiązania na zamówienie. To pozycje powtarzalne decydują, i dotyczą obu dróg.

• Kto kontroluje wyniki, jak często i przez jaki czas, zanim kontrola zostanie złagodzona.
• Kto aktualizuje źródła, gdy zmieniają się cenniki, procedury lub dokumenty. System odpowiadający na podstawie nieaktualnych dokumentów jest gorszy niż taki, który w ogóle nie odpowiada.
• Kto interweniuje, gdy połączenie się zerwie lub dostęp wygaśnie, i w jakim czasie.
• Co się dzieje, gdy zabraknie osoby, która się tym zajmuje. Dotyczy to zarówno dostawcy, jak i Państwa.

Standard i rozwiązanie na zamówienie mogą współistnieć

Wybór rzadko bywa jednoznaczny. Najbardziej stabilne rozwiązanie pozostawia jako standard wszystko to, co Państwa nie wyróżnia, a buduje tylko tę część, która zależy od Państwa: Państwa źródła, Państwa reguły, połączenie z Państwa systemami. Warto też od początku spisać, co pozostałoby Państwa, gdyby zmienili Państwo narzędzie — przygotowane dokumenty, instrukcje, przypadki testowe, zebrane dane — ponieważ to właśnie one pozwalają zmienić zdanie bez zaczynania od zera.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Tu omawiany jest wybór między tym, co dostępne, a tym, co trzeba zbudować, w Państwa konkretnym przypadku. Nie znajdą tu Państwo rankingów modeli ani ogólnych porównań produktów: zmieniają się w czasie i nie byłyby porównywalne z Państwa pracą. Rozróżnienie między tradycyjną automatyzacją a sztuczną inteligencją oraz pozycje kosztu utrzymania asystenta w czasie są omówione osobno.