Wyszukiwarka i filtry w sklepie internetowym: jak pomóc klientowi znaleźć właściwy produkt

Dopóki katalog liczy pięćdziesiąt produktów, klienci przeglądają je wszystkie. Od kilkuset produktów w górę zaczyna się dziać coś innego: kto szybko nie znajduje tego, czego szuka, nie prosi o pomoc, tylko wychodzi. Wyszukiwarka i filtry to nie ozdoba sklepu: to sposób, dzięki któremu duży katalog pozostaje użyteczny dla kogoś, kto go nie zna.

Punktem wyjścia nie jest kwestia techniczna. To zrozumienie, według jakich kryteriów wybiera klient — a niemal nigdy nie są to te same kryteria, według których firma organizuje magazyn.

Kryteria klienta nie są kryteriami katalogu

Katalog jest zorganizowany według tego, jak się kupuje, magazynuje i fakturuje: dostawca, grupa towarowa, kod wewnętrzny. Klient wybiera według tego, jak będzie używał przedmiotu: jaki problem ma rozwiązać, z czym musi być kompatybilny, jak długo ma służyć, ile może wydać.

Najszybszym sposobem, by się tego dowiedzieć, jest wysłuchanie osoby odbierającej telefony i ponowne przejrzenie otrzymanych zapytań. Pytania, które klienci zadają przed zakupem, to gotowa lista filtrów. Jeśli powtarzającym się pytaniem jest „czy to pasuje do mojego modelu?”, kompatybilność jest pierwszym filtrem, a nie atrybutem drugorzędnym.

• Trzy pytania, które otrzymują Państwo najczęściej przed zakupem.
• Powody, dla których produkt jest zwracany: niemal zawsze kryje się za nimi kryterium wyboru, które nie było widoczne.
• Słowa, których klienci używają, by nazwać rzeczy, a które rzadko pokrywają się z tymi z cennika.

Przed filtrami jest porządkowanie danych

Filtr działa tylko wtedy, gdy atrybut jest uzupełniony przy wszystkich produktach i zawsze w ten sam sposób. To żmudna praca, której strona nie wykona za Państwa.

• Jednolite jednostki miary: jeśli jeden produkt podany jest w milimetrach, a inny w centymetrach, przedział wyboru nie ma żadnego sensu.
• Wartości zamknięte zamiast dowolnego tekstu: „stal nierdzewna”, „inox” i techniczny skrót wpisane ręcznie stają się trzema różnymi filtrami dla tego samego materiału.
• Synonimy obsługiwane przez wyszukiwarkę: klient szuka słowa, które zna, a nie tego z katalogu.
• Atrybuty obowiązkowe dla kategorii: jeśli kompatybilność jest filtrem, produkt bez uzupełnionej kompatybilności jest niewidoczny dla osoby filtrującej.

Prototyp filtrów: części zamienne

Przykład poglądowy: sklep z częściami zamiennymi do maszyn przemysłowych. Kolejność filtrów liczy się tak samo jak same filtry, bo pierwszy z nich musi eliminować najwięcej niewłaściwych produktów.

W takim przypadku dwa szczegóły robią różnicę. Przy każdej wartości trzeba pokazać, ile produktów pozostaje, tak by klient nie wchodził na ścieżki prowadzące do zera. A wybraną maszynę, jeśli klient wraca do niej przy każdej wizycie, trzeba zapamiętać: to jego stały warunek, a nie okazjonalny filtr.

Brak wyników: ekran, który decyduje, czy klient zostanie

To najważniejsza i najmniej zadbana strona. „Żaden produkt nie odpowiada podanym kryteriom” to ślepy zaułek. Kto do niej trafia, właśnie zadeklarował, co chce kupić: to w tym momencie najbardziej zainteresowany odwiedzający, jakiego Państwo mają.

1. Powiedzcie, które kryterium opróżniło listę, i pozwólcie je usunąć jednym ruchem.
2. Pokażcie najbliższe wyniki, wyjaśniając, czym różnią się od zapytania.
3. Zostawcie ludzkie wyjście: zapytanie o dostępność lub kontakt, z wybranymi kryteriami już wpisanymi do wiadomości.

Warto zachowywać listę wyszukiwań, które kończą się niczym. To najuczciwszy dokument o relacji między tym, co Państwo sprzedają, a tym, o co są Państwo pytani: pokazuje, jakich produktów brakuje, jakich słów nie rozpoznają Państwo i które atrybuty są źle uzupełnione.

Wyszukiwarka wewnętrzna i ścieżki do produktu

Wyszukiwarka służy temu, kto już zna nazwę tego, czego chce; filtry służą temu, kto dopiero musi zdecydować. To dwa różne narzędzia, a nie dwie wersje tego samego.

• Wyszukiwarka musi tolerować literówki, liczbę mnogą i synonimy oraz szukać także w kodach artykułów.
• Podpowiedzi podczas pisania są przydatne, jeśli prowadzą do produktu, a nie do nowej listy, którą trzeba filtrować od nowa.
• Po wyszukiwaniu klient musi mieć możliwość filtrowania wyników: bez tego kroku szerokie wyszukiwanie tworzy listę tak długą jak cały katalog.

Najkrótsza droga do właściwego produktu nie zawsze prowadzi przez filtry. W katalogach technicznych dobrze sprawdzają się także strony zbudowane wokół konkretnego pytania — model maszyny, rodzaj obróbki, zastosowanie — które gromadzą już odpowiednie produkty i oszczędzają klientowi selekcję.

Czego ten przewodnik nie obejmuje

Tutaj mowa jest o tym, jak klient znajduje produkt, gdy już trafi do sklepu. Jak organizować kategorie, strony produktowe i strony filtrów, by były znajdowane także przez wyszukiwarki internetowe — oraz które kombinacje filtrów lepiej nie zamieniać w osobne strony — to temat pokrewny, lecz odrębny, rządzący się własnymi zasadami. Również przygotowanie danych i zdjęć do importu katalogu ma swój własny przewodnik.