Livraisons e-commerce : concevoir règles, exceptions et mises à jour

Les livraisons sont la partie de la boutique en ligne que les clients jugent le plus et que l'on conçoit le moins. Elles sont mises en place à la fin, souvent en copiant les tranches de coût d'un concurrent, puis elles restent là tandis que le catalogue évolue. Le résultat typique est une boutique qui perd de l'argent sur certaines commandes, en refuse d'autres manuellement et reçoit un appel chaque fois qu'un colis n'arrive pas. Ce guide sert à construire des règles qui tiennent face aux cas réels, exceptions comprises.

Avant de choisir un transporteur ou un module de calcul, il faut savoir ce que vous expédiez réellement. Presque personne ne le sait avec précision, parce que cette donnée se trouve dans la tête de la personne qui emballe.

Mesurer ce que vous expédiez, pas ce que vous croyez expédier

Quelques semaines de relevé sur les commandes réelles suffisent. L'objectif n'est pas la précision au gramme près : c'est de découvrir les cas qui brisent les règles simples.

• Poids réel et encombrement du colis emballé, pas du produit nu. Les transporteurs facturent presque toujours sur le plus élevé entre le poids réel et le poids volumétrique : un article léger et volumineux coûte comme un article lourd.
• Nombre de colis par commande et comment ils se forment : une commande peut devenir deux colis parce qu'elle ne tient pas dans un seul, parce qu'elle part de deux entrepôts ou parce qu'un article ne peut pas être emballé avec les autres.
• Destinations récurrentes, avec les exceptions : îles, localités difficiles d'accès, zones à circulation limitée, adresses sans ascenseur quand le colis est lourd.
• Contraintes du produit : fragilité, marchandises soumises à des règles de transport particulières, chaîne du froid, articles nécessitant une signature ou un document d'accompagnement.

Ce relevé fait généralement ressortir trois ou quatre groupes, pas vingt. C'est sur ces groupes que se construisent les règles.

Une matrice illustrative : standard, volumineux, retrait

Un exemple vraisemblable pour une boutique qui vend de petits articles et quelques produits encombrants, avec un site ouvert au public. Les critères sont illustratifs : ils doivent être réécrits selon vos chiffres et votre contrat de transport.

La colonne des exceptions est celle qui évite les discussions. Un supplément pour les îles indiqué sur la fiche produit est une condition ; le même supplément communiqué par téléphone après la commande est une mauvaise surprise.

Des règles de coût explicables en une phrase

Le critère de qualité d'une règle de livraison est celui-ci : la personne qui travaille au service client doit pouvoir l'expliquer au téléphone en une phrase, sans ouvrir le système de gestion. Si elle n'y arrive pas, la règle est trop fine.

• Préférez peu de tranches à beaucoup. Un calcul exact au centime que personne ne comprend produit plus de contestations qu'un arrondi déclaré.
• Décidez si la livraison gratuite au-dessus d'un seuil vous est réellement favorable, groupe par groupe : sur des produits volumineux, elle peut annuler la marge d'une commande entière.
• Affichez le coût avant la dernière étape. Le coût de transport qui n'apparaît qu'à la fin est l'une des causes les plus fréquentes de panier abandonné.
• Communiquez les délais sous forme d'intervalles et distinguez toujours deux choses : quand la commande part de chez vous et combien de temps met le transporteur. Ce sont des responsabilités différentes et le client les confond.

Commandes mixtes, colis multiples et livraisons échouées

Les règles simples fonctionnent jusqu'à la première commande qui contient un produit standard et un produit volumineux. C'est un cas à trancher à l'avance, pas quand il se présente.

1. Commande mixte : déterminez si le coût est la somme des groupes, le maximum entre les groupes ou un coût unique avec seuil. N'importe quel choix convient, à condition qu'il soit unique et écrit.
2. Livraison partielle : décidez si un article disponible part immédiatement ou si l'on attend l'ensemble. S'il part immédiatement, clarifiez qui paie le second transport et comment le client le voit sur les documents.
3. Livraison échouée : définissez combien de tentatives fait le transporteur, où va la marchandise en attente, qui prévient le client et pendant combien de jours la marchandise reste disponible avant le retour.
4. Retour à l'expéditeur : déterminez qui supporte le coût du retour quand l'échec de la livraison est dû à une adresse erronée ou à un destinataire injoignable, et indiquez-le dans les conditions de vente.

Chacun de ces cas est rare à l'échelle d'une seule commande et très fréquent sur le total de l'année. Ce sont les exceptions qui consomment le temps du service client, pas les commandes normales.

Étiquettes, suivi et qui répond au client

L'automatisation de la partie opérationnelle vaut ce que vaut le volume que vous gérez. En dessous d'un certain nombre de livraisons par jour, imprimer les étiquettes depuis le portail du transporteur est largement suffisant et coûte moins cher que n'importe quelle intégration.

• L'intégration a un sens lorsqu'elle élimine une double saisie quotidienne : coordonnées du destinataire recopiées à la main, numéros de suivi collés dans les commandes, statuts mis à jour un par un.
• Vérifiez d'abord ce que le transporteur met réellement à disposition : certains offrent une connexion complète, d'autres seulement l'impression de l'étiquette, d'autres rien du tout. La réponse change le projet.
• Faites apparaître le numéro de suivi dans la commande du client, pas seulement dans l'e-mail. Celui qui a perdu le message doit pouvoir le retrouver seul, sinon il téléphone.
• Déterminez qui ouvre la réclamation auprès du transporteur et selon quels délais : pour le client, le colis est le vôtre, et le renvoi de balle avec le transporteur est le moment où l'on perd le client plus qu'avec le retard lui-même.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ce guide traite du processus : comment définir règles, exceptions et mises à jour de statut. Les tarifs, couvertures et services des transporteurs doivent être vérifiés directement avec le transporteur avant d'être cités sur le site, car ils évoluent dans le temps et dépendent du contrat. La gestion des retours et des remplacements ainsi que les messages à envoyer au client pendant la commande sont traités dans des guides dédiés.