Checkout e-commerce : comment repérer les obstacles avant le paiement

Le nombre d'abandons de panier, à lui seul, ne dit rien : il contient des personnes qui comparaient les prix et des personnes qui ont essayé de vous payer et n'y sont pas arrivées. Les premières ne sont pas un problème. Les secondes sont des commandes déjà gagnées puis perdues dans les derniers mètres. Ce guide sert à séparer les deux groupes et à trouver, un par un, les points où quelqu'un n'arrive pas à finaliser sa commande.

Le checkout est le seul endroit de la boutique où le client a déjà décidé d'acheter. Chaque obstacle à cet endroit coûte plus cher qu'ailleurs, parce qu'il survient après que tout le reste a fonctionné.

Le coût final ne doit pas être une surprise

La surprise sur le total est l'obstacle que l'on rencontre le plus souvent en testant un checkout, et c'est aussi le plus facile à supprimer, car c'est presque toujours un choix de l'endroit où placer l'information.

• Le coût de livraison doit être calculable avant la dernière étape, au moins comme estimation par zone ou par pays.
• S'il existe un seuil au-delà duquel la livraison est offerte, il faut le dire quand il en manque peu, pas après la commande.
• Les délais de livraison doivent être exprimés en jours ouvrés et rapportés au moment de la commande, pas au départ de l'entrepôt.
• Pour les commandes hors du pays, les droits de douane et taxes doivent être signalés comme possibles même quand ce n'est pas vous qui les encaissez.
• Le récapitulatif avec le total doit rester visible pendant la saisie des données, pas apparaître seulement à la fin.
• Si le paiement à la livraison comporte un supplément, celui-ci doit être affiché à côté du mode de paiement, pas dans le total final.

Champs, inscription et messages d'erreur

Cette partie du checkout est celle où l'entreprise demande et le client accorde. Chaque demande non justifiée est une raison de s'arrêter, et l'agacement s'accumule.

• L'obligation de s'inscrire avant d'acheter arrête celui qui voulait juste passer une commande : l'achat en tant qu'invité doit être proposé, avec l'inscription suggérée après la confirmation, quand les données ont déjà été saisies.
• Chaque champ obligatoire doit avoir une raison qui puisse se dire. Le numéro de TVA pour un particulier, la date de naissance pour un produit sans limite d'âge, le téléphone sans expliquer qu'il sert au transporteur : cela se justifie ou se supprime.
• Le message d'erreur doit dire quel champ, ce qui ne va pas et comment le corriger. Erreur dans les données saisies est une porte fermée.
• L'erreur ne doit pas effacer ce qui a déjà été écrit, et doit renvoyer au bon champ, pas en haut de la page.
• Les champs doivent accepter les formats que les gens utilisent : espaces dans le numéro de carte, indicatifs internationaux, adresses avec une barre dans le numéro de rue.

Téléphone, accessibilité et interruptions

Une bonne partie des commandes commence sur un petit écran, souvent en déplacement et avec une connexion incertaine. Le checkout doit être testé dans ces conditions, pas sur un grand écran au bureau.

• Les champs numériques doivent ouvrir le clavier numérique : code postal, numéro de carte, téléphone.
• Le remplissage automatique du navigateur ne doit pas être bloqué : c'est ce qui permet de terminer une commande en trente secondes.
• Le bouton pour continuer doit être accessible sans avoir à le chercher sous une barre fixe ou une fenêtre de consentement.
• Le texte doit être lisible sans zoomer, les champs navigables au clavier et les étiquettes lisibles par un lecteur d'écran : celui qui n'arrive pas à remplir ne proteste pas, il part.
• La session ne doit pas expirer pendant que le client cherche sa carte dans son portefeuille ou demande une donnée à quelqu'un d'autre.
• Le retour depuis la page de la banque, après l'authentification, doit ramener à un point cohérent même si l'utilisateur appuie sur retour.

Un protocole de test

Trois tests, effectués par une personne qui n'a pas construit la boutique, sur un téléphone quelconque et avec le réseau mobile. Il faut noter les écrans, pas seulement le résultat.

1. Adresse qui ne fonctionne pas : saisissez un code postal d'une zone non desservie ou une adresse incomplète. Le système doit dire ce qui ne va pas et proposer une alternative, ni refuser en silence ni accepter et faire échouer la livraison après coup.
2. Paiement refusé : utilisez les outils de test du prestataire de paiement pour obtenir un refus. Le client doit revenir à un point où il peut changer de mode de paiement, avec la commande encore intacte, et doit comprendre qu'il n'a rien été débité.
3. Interruption et retour : abandonnez le checkout à mi-parcours, fermez le navigateur, revenez une heure après. Le panier est-il toujours là ? Les données sont-elles toujours là ? Faut-il repartir de zéro ?
4. Répétez les trois tests avec un autre mode de paiement et depuis un autre appareil : les obstacles concernent souvent un seul parcours.
5. Refaites tout après chaque modification des modes de paiement, des livraisons ou du thème de la boutique.

Distinguer celui qui renonce de celui qui n'y arrive pas

À chaque symptôme correspondent peu d'hypothèses, et pour chacune il existe un moyen de distinguer entre abandon volontaire, erreur technique et mesure incomplète.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ici, on observe le parcours d'achat jusqu'au moment du paiement. Ce qui se passe après, c'est-à-dire les commandes payées, échouées, en attente et remboursées, et comment les garder cohérentes entre la boutique, le prestataire de paiement et le système de gestion, est le sujet du guide sur les statuts des paiements. Quels chiffres regarder pour comprendre si la boutique dans son ensemble fonctionne a son propre guide dédié.