Documents d’entreprise : éviter les versions erronées et les pièces jointes éparpillées

Le coût des documents en désordre, ce n’est pas le désordre : c’est le devis envoyé avec le tarif de l’année dernière, la procédure exécutée dans une version déjà remplacée, la pièce jointe cherchée dans quatre boîtes mail pendant que le client attend au téléphone. Une archive sert à rendre ces situations difficiles à produire, pas à mettre de l’ordre pour le plaisir de l’ordre. Ce guide sert à décider qui répond de chaque document, quelle version fait foi et où elle se trouve.

Tous les documents n’ont pas le même problème

Tout mettre dans un dossier partagé et l’appeler archive ne résout rien, parce que les documents ont des usages différents et donc des défaillances différentes.

• Documents qui disent comment on travaille : procédures, instructions, formulaires. Le problème, c’est la version.
• Documents liés à une affaire : offre, confirmation de commande, bon de livraison, compte rendu, photographies d’une intervention. Le problème, c’est le lien : ils doivent rester rattachés à l’affaire, pas au dossier de la personne qui les a créés.
• Documents qui viennent de l’extérieur : fiches techniques, certificats, manuels, tarifs des fournisseurs. Le problème, c’est de savoir s’ils sont encore en vigueur.
• Documents qui expirent : polices d’assurance, habilitations, contrats. Le problème, c’est de s’en apercevoir avant, pas après.

Quatre problèmes différents demandent quatre règles différentes. Qui n’en applique qu’une seule à tout finit par n’en appliquer aucune.

La version en vigueur est celle que quelqu’un a approuvée

« La dernière » et « la bonne » ne sont pas la même chose. Le fichier modifié le plus récemment peut être le brouillon de quelqu’un. Tant qu’il n’existe pas d’étape d’approbation, celui qui cherche doit deviner, et de temps en temps il devine mal.

• Un seul endroit où se trouve la version en vigueur, distinct de celui où se trouvent les brouillons.
• Un rôle qui approuve, désigné par fonction et non par personne, avec un remplaçant déclaré.
• Les versions dépassées ne se suppriment pas : elles se déplacent et se marquent comme dépassées, avec la date et l’indication du document qui les remplace.
• Chaque document porte avec lui son propre numéro de version, même lorsqu’il est imprimé ou envoyé par courrier.

Une fiche de procédure, en détail

L’exemple qui suit est illustratif et sert à montrer quels champs rendent un document gouvernable.

Retrouver : ça dépend de la façon dont le document est lié

Chercher par nom de fichier fonctionne tant que les noms sont choisis par une seule personne. À plusieurs, il faut autre chose.

• Chaque document lié à un travail doit être rattaché à l’affaire, au client ou à l’intervention : on cherche ainsi à partir du travail, ce qui est la façon dont la question se pose vraiment.
• Quelques étiquettes décidées ensemble — type de document, année, client — valent mieux qu’une arborescence de dossiers profonde que chacun interprète à sa façon.
• Le nom du fichier indique le type, la référence et la date, toujours dans le même ordre.
• La recherche dans le texte n’aide que si les documents sont du texte : un PDF qui est la photographie d’une feuille ne contient pas de mots cherchables.

Qui voit et qui peut modifier

La permission la plus utile n’est pas celle qui cache : c’est celle qui empêche de modifier. La plupart des dégâts ne viennent pas de quelqu’un qui lit un document qui ne le concerne pas, mais de quelqu’un qui en modifie un qui concerne tout le monde.

• Quatre rôles distincts : qui lit, qui charge, qui approuve, qui peut supprimer.
• Les documents contenant des données personnelles — contrats du personnel, certificats, évaluations — ne sont accessibles qu’à ceux qui en ont besoin pour travailler.
• L’accès de celui qui quitte l’entreprise est retiré le jour même, et avec lui doivent être récupérés les documents qui n’existaient que sur son appareil.
• Quand un document doit sortir, un lien avec une échéance est préférable à une pièce jointe qui restera pour toujours dans la boîte mail de quelqu’un d’autre.

Conservation et suppression

Certains documents doivent être conservés par obligation, d’autres doivent être supprimés quand la raison de les garder a disparu. Les deux se décident ensemble, type par type, et s’écrivent à côté de la définition du type lui-même : pendant combien de temps on les garde, où se trouve la copie que personne ne modifie, qui exécute la suppression et quand.

Quand bien moins qu’un logiciel suffit

Si les documents qui comptent sont peu nombreux et que les personnes qui les manipulent sont deux ou trois, un système dédié est un poids : un dossier pour la version en vigueur, un pour l’historique, une façon de nommer les fichiers décidée ensemble et une personne qui approuve suffisent. Le moment où il faut autre chose se reconnaît à trois signaux : les documents doivent être liés aux travaux, les permissions doivent être différentes selon le rôle, ou il faut pouvoir dire qui a vu et modifié quoi.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ici, il est question d’organisation documentaire : responsabilités, versions, accès, accessibilité. Ce qu’il faut mettre en ordre dans les documents avant de les donner à traiter à un assistant qui répond aux questions des gens — formats, texte lisible, retrait des documents dépassés — est un travail ultérieur qui a son propre guide.