Técnicos fuera de la oficina: qué debe hacer una app para intervenciones y mantenimientos

El parte de intervención escrito a mano, fotografiado y vuelto a teclear en la oficina no es un problema de papel: es un problema de tiempo y de exhaustividad. La información llega dos días después, incompleta, y la factura sale una semana después porque faltan los materiales usados. Una aplicación para los técnicos sirve para esto, no para digitalizar un formulario.

El riesgo contrario es llevar todo el sistema de gestión a una pantalla de seis pulgadas, con el agravante de que el técnico la usará de pie, con guantes, en una sala de calderas sin cobertura. Lo que hace falta no es un sistema de gestión más pequeño: es un recorrido reducido a las operaciones del terreno.

El recorrido completo de una intervención

Antes de elegir cualquier herramienta conviene escribir el recorrido, porque es ahí donde se ve dónde se pierde la información.

1. La oficina recibe una solicitud y la asigna: quién, cuándo, dónde, con qué prioridad.
2. El técnico recibe la intervención con todo lo que necesita antes de salir.
3. In situ registra qué ha hecho, los materiales usados, los tiempos y lo que ha visto.
4. El cliente confirma. El parte se cierra y se convierte en un documento.
5. La oficina ya tiene los datos para facturar, para volver a pedir los recambios y para programar la siguiente intervención.

Si aunque sea uno solo de estos pasos vuelve a ser una llamada de teléfono, la cadena se rompe y los datos se reconstruyen de memoria.

Qué debe encontrar el técnico ya escrito

Las llamadas a la oficina desde el lugar de trabajo son el mejor indicador de lo que falta en la asignación: cada llamada recurrente es un campo por añadir.

• A quién contactar al llegar, con un contacto directo, y cómo se entra: portería, horarios, llaves, permisos.
• Qué se le ha prometido al cliente y quién lo ha prometido. Es la causa más frecuente de las discusiones in situ.
• El historial de la instalación: intervenciones anteriores, recambios ya sustituidos, anomalías conocidas.
• Los datos de la instalación: número de serie, modelo, dónde se encuentra físicamente, documentación consultable.
• Si la intervención está en garantía, en contrato o es de pago. Sabiéndolo de antemano, el técnico no promete lo que no debe.

Qué debe poder registrar, y en cuántos gestos

El criterio no es el número de campos sino el número de gestos. Un parte que requiere cuatro minutos de escritura se rellena en el coche a final del día, y entonces más vale usar papel.

• Materiales: elegidos de una lista de recambios recurrentes, no escritos a mano. La escritura libre hace que el dato sea inutilizable para el almacén.
• Tiempos: inicio y cierre registrados con un toque, corregibles. Si la única forma es escribir los horarios, estarán redondeados y serán falsos.
• Fotos: antes y después, ya vinculadas a la intervención. Una foto que se queda en la galería del teléfono está perdida.
• Notas: hace falta un campo libre, pero lo que tiene que poder leer un sistema —resultado, causa, estado de la instalación— hay que elegirlo de una lista breve.
• Anomalías que hay que señalar a la oficina: la parte que normalmente falta, y que da lugar a los trabajos siguientes.

La cobertura que no hay: trabajar sin conexión

Sótanos, naves apantalladas, zonas industriales, montaña: la conexión falta justo donde se trabaja. Una aplicación que necesita conexión para funcionar se abandona a la segunda vez. Secuencia ilustrativa de un día.

1. Por la mañana, donde hay cobertura, la aplicación descarga las intervenciones del día con fichas e historiales. A partir de ese momento todo funciona también sin conexión.
2. A las 9:40 el técnico abre la intervención en un cuarto técnico en el sótano, sin cobertura: rellena, fotografía, añade los materiales. Los datos se quedan en el teléfono.
3. A las 11:15 la oficina anula la intervención de las 15:00 y asigna otra. El técnico no lo sabe: no tiene cobertura.
4. A las 12:30 vuelve la cobertura. El parte de la mañana se envía, llegan las nuevas asignaciones, y el técnico recibe un aviso visible de que algo ha cambiado.
5. Un caso que hay que decidir de antemano: el recambio usado por el técnico figuraba asignado a otra intervención. El conflicto no se resuelve solo, hay que mostrárselo a una persona.

Dos reglas evitan la mayoría de los problemas. El técnico debe ver siempre si sus datos se han enviado o todavía están parados en el teléfono. Y los datos aún no sincronizados no deben poder desaparecer por una actualización de la aplicación, un cambio de dispositivo o un acceso caducado.

Firma del cliente y cierre administrativo

La firma in situ vale si está claro qué se está firmando y si el cliente recibe una copia. Es también la prueba en caso de reclamación, así que el documento no debe depender del teléfono de quien estaba de turno.

• Qué ve el cliente antes de firmar: trabajo realizado, materiales, tiempos, y las posibles cosas no resueltas con el motivo.
• Qué pasa si el cliente no está o no quiere firmar: la intervención se cierra de todas formas, con una anotación.
• Qué recibe el cliente, en qué formato y quién se lo envía.
• Qué llega a administración y cuándo. Si el paso requiere de todas formas volver a teclear, el problema se ha desplazado, no resuelto.

Cuándo no hace falta una app

No todos los equipos la necesitan, y para algunos sería una carga más.

• Pocas intervenciones largas, con un informe técnico amplio que de todas formas se escribe en la oficina: la ventaja es marginal.
• El sistema de gestión no tiene forma de recibir los datos. Sin esa conexión, la aplicación crea un segundo archivo que hay que conciliar a mano: dos verdades en lugar de una.
• El proceso no es estable. Si la asignación cambia cada semana y nadie sabe decir quién decide las prioridades, la aplicación fijará el desorden actual.
• Los dispositivos todavía no están decididos. Teléfonos personales, sistemas distintos, pantallas pequeñas y guantes cambian las decisiones técnicas, y hay que probarlas en los modelos que los técnicos tienen de verdad en la mano.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se habla del proceso sobre el terreno y de la información que debe producir. La elección técnica —aplicación para instalar, sitio que funciona también sin conexión, o un término medio— depende de los dispositivos en uso y hay que verificarla sobre ellos, no decidirla en abstracto. El seguimiento de los movimientos de almacén y las pruebas que hay que hacer antes de poner en uso un software de empresa se tratan aparte.