Die KI beschreibt Ihr Unternehmen falsch: Wie Sie die öffentlichen Informationen prüfen und korrigieren

Ein Konversationsassistent, der Ihre Adresse falsch angibt, Ihnen Dienstleistungen zuschreibt, die Sie nicht anbieten, oder Sie mit einem anderen Unternehmen verwechselt, hat keine Meinung über Sie: Er fasst zusammen, was er irgendwo veröffentlicht findet. Die Antwort lässt sich nicht direkt korrigieren. Man kann die Quellen korrigieren und im Zeitverlauf prüfen, ob sich die Antwort ändert.

Die Arbeit besteht also aus drei Teilen, und keiner davon ist technisch: den Fehler nachprüfbar dokumentieren, verstehen, was ihn nährt, das in Ordnung bringen, was in Ihrer Kontrolle liegt. Der vierte, unangenehmste Teil ist zu akzeptieren, dass ein Teil nicht von Ihnen abhängt.

Den Fehler dokumentieren, sonst existiert er nicht

Eine mündlich weitergegebene falsche Antwort lässt sich nicht bearbeiten: Die Antworten variieren von Mal zu Mal und ändern sich mit der Formulierung der Frage und dem Zeitpunkt. Vor jeder Maßnahme braucht es eine genaue Dokumentation.

• Die verwendete Plattform und, falls erkennbar, der Modus, in dem geantwortet wurde.
• Die genaue Frage, Wort für Wort kopiert.
• Die genaue Antwort, kopiert oder in einem lesbaren Screenshot festgehalten.
• Das Datum und die Uhrzeit.
• Die zitierten Quellen, falls vorhanden: Sie sind der direkteste Weg zum Problem.
• Der Kontext des Tests: eingestellte Sprache, Land, ob mit oder ohne Anmeldung bei einem Konto.

Es lohnt sich, dieselbe Frage zwei- oder dreimal zu wiederholen und zu notieren, ob die Antwort stabil ist. Ein Fehler, der nur einmal erscheint und sich nicht wiederholt, hat ein anderes Gewicht als einer, der jedes Mal identisch wiederkehrt: Der zweite deutet auf eine genaue Quelle hin, der erste sagt möglicherweise nichts aus.

Verstehen, um welche Art von Fehler es sich handelt

Nicht alle Fehler werden auf dieselbe Weise angegangen, und die Art bestimmt, wo man ansetzt.

Die letzte Zeile verlässt den Rahmen dieses Leitfadens, sobald die Information schädigend ist. In diesem Fall bleibt der erste Schritt derselbe — mit Daten und Screenshots dokumentieren —, aber die Bewertung des weiteren Vorgehens muss zusammen mit einer fachkundigen Stelle erfolgen.

Die Quellen suchen, die ihn nähren

Die Suche erfolgt von Hand und erfordert keine besonderen Werkzeuge. Sie erfordert Systematik, denn die falsche Angabe steht fast immer an mehreren Stellen.

1. Den Namen des Unternehmens in allen Schreibweisen suchen: mit und ohne Rechtsform, mit Abkürzungen, mit alten Bezeichnungen.
2. Die falsche Angabe zusammen mit dem Namen suchen: die alte Adresse, die fälschlich zugeschriebene Dienstleistung, den falschen Personennamen.
3. Die Profile und Verzeichnisse prüfen, in denen das Unternehmen erscheint, auch die von anderen erstellten und nie beanspruchten.
4. Ihre alten Seiten prüfen: frühere Standorte, Pressemitteilungen, Seiten vergangener Veranstaltungen, noch erreichbare Dokumente.
5. Die öffentlichen Dokumente prüfen, die Sie betreffen und Unternehmensdaten enthalten.
6. Artikel, Pressemitteilungen und Zitate Dritter prüfen, die eine inzwischen überholte Information von Ihnen übernommen haben.

Schrittweise korrigieren, beginnend mit dem, was Sie kontrollieren

Die Quellen gliedern sich in vier Ebenen, und es lohnt sich, sie der Reihe nach durchzugehen, statt mit der schwierigsten zu beginnen.

• Was Sie direkt verwalten: Website, veröffentlichte Dokumente, Materialien, Signaturen. Wird sofort korrigiert, ohne jemanden um Erlaubnis zu fragen.
• Die Profile und Einträge, die Sie beanspruchen können: erfordern ein Verfahren, aber die Entscheidung bleibt bei Ihnen.
• Quellen Dritter: Man kontaktiert sie mit einer kurzen Anfrage, die angibt, welche Angabe falsch ist, welche richtig ist und wo sich das überprüfen lässt.
• Was sich nicht korrigieren lässt: alte Inhalte, die niemand mehr aktualisiert, Archive, Kopien. Hier bleibt nur, die korrekte Version klarer und leichter auffindbar zu machen.

Beim Korrigieren der eigenen Seiten gibt es zwei Vorsichtsmaßnahmen, die mehr wert sind als alles andere: nicht zwei widersprüchliche Versionen derselben Information online lassen, und die alte Seite nicht einfach verstecken, während sie über den direkten Link weiter erreichbar bleibt. Eine ohne Weiterleitung entfernte Seite existiert in vielen Kopien weiter; eine aktualisierte Seite ersetzt die Information dort, wo sie bereits gelesen wurde.

Es lohnt sich auch, explizit zu machen, was Sie für selbstverständlich hielten. Eine Dienstleistung, die Sie anbieten, die auf der Website aber nur in einem Foto oder einem internen Handelsnamen erscheint, ist für niemanden lesbar: weder für Menschen noch für ein automatisiertes System.

Erneut prüfen, ohne einen Schalter zu erwarten

Die Antworten aktualisieren sich nicht auf Anfrage, und es gibt keinen Moment, in dem eine Korrektur bestätigt wird. Die Überprüfung erfolgt im Zeitverlauf, mit derselben Methode, mit der der Fehler dokumentiert wurde.

• Dieselben Fragen mit denselben Worten in regelmäßigen Abständen wiederholen.
• Datum und Antwort neben der ursprünglichen Dokumentation vermerken, auch wenn sich nichts geändert hat.
• Beobachten, ob sich die zitierten Quellen ändern, was sich oft vor dem Inhalt der Antwort bewegt.
• Auch die anderen Plattformen prüfen, denn sie verhalten sich nicht alle gleich und nicht zur selben Zeit.

Niemand kann sagen, wann oder ob eine Korrektur übernommen wird, noch garantieren, dass eine bestimmte Antwort aufhört zu erscheinen. Wer das verspricht, verspricht etwas, das er nicht kontrolliert. Was man feststellen kann, ist bescheidener und solider: Eine korrekte Quelle hat die Möglichkeit, gelesen zu werden; eine falsche Quelle, die online belassen wird, bleibt sicher weiter verfügbar.

Das Verzeichnis: vier Spalten und eine Zeile pro Fehler

Das Verzeichnis ist das einzig notwendige Werkzeug. Es dient dazu, nicht jedes Mal von vorn zu beginnen und Monate später zu wissen, was wann getan wurde. Die zweite Zeile unten ist ein Anschauungsbeispiel.

Wenn es mehr als einen Fehler gibt, zeigt das Verzeichnis schnell etwas Nützliches: Fast immer gehen sie auf nur zwei oder drei Quellen zurück. Diese zu korrigieren löst mehrere Meldungen zugleich, und deshalb lohnt es sich, zuerst die gesamte Spalte der Quellen auszufüllen, bevor man mit der Korrektur beginnt.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier geht es um die Korrektheit der Informationen: wie man einen Fehler dokumentiert, die Quellen zurückverfolgt, korrigiert und erneut prüft. Wie oft Ihr Unternehmen in automatisierten Antworten zitiert wird, in welchem Kontext und mit welcher Methode all dies im Zeitverlauf gemessen wird, wird im eigenen Leitfaden zur Messung der Zitate behandelt. Auch die Konsistenz der lokalen Informationen — Standorte, Öffnungszeiten, bediente Gebiete — hat einen eigenen Leitfaden.